Asiakastutkimus

“Mutta kyllähän meillä pyörii kyselyitä ja NPS:ää ja muuta ihan kokoajan”

Tunnetusti digitaalisiin kyselyihin vastaavat vain aniharvat ja vastauksissa korostuvat tyypillisesti ääripäät – hyvin tyytyväiset tai hyvin tyytymättömät. Vaikka digitaalisillakin kyselyillä on paikkansa, ei mikään lyö vertoja taidokkaasti tehdyn laadullisen haastattelun mahdollisuuteen sekä tuoda esiin tärkeitä asioita, joihin tarttumalla asiakkaan kokemusta voidaan parantaa että myös vaikuttaa asiakkaan tunnekokemukseen.

Yhdistämme modernin myynnin ja coaching-taidot tavassamme kohdata asiakkaamme asiakkaita – tulevia ja nykyisiä.

Älä tee tutkimusta ellet aio muuttaa mitään

Yleensä asiakaskokemusta selvittää organisaatio, joka aidosti välittää asiakkaasta ja haluaa kehittää toimintaansa.

Jos joissakin tilanteissa yksilön luottamus brändiä kohtaan on säröillyt, kuuntelevat korvat ja sen jälkeen asiakasyrityksen tekemät korjaavat toimenpiteet rakentavat asiakkuudesta tutkitusti jopa vahvemman kuin mitä se oli ennen negatiivista kokemusta.

Jo tunne siitä, että minut ja huoleni on kuultu, on asiakkaalle merkityksellinen, vaikka itse ongelmaan ei vielä olisikaan ratkaisua. Tässä piilee myös vaara. Jos tutkimus tehdään ja asiakasta kuullaan, on tärkeä miettiä jo etukäteen, miten tuloksia tullaan purkamaan ja miten ja kenen toimesta tehdään päätökset muutoksista ja miten muutoksia lähdetään viemään organisaatiossa eteenpäin.

Jos tutkimustuloksilla ei aiota tehdä mitään, on parempi jättää tutkimus tekemättä, sillä tutkimus on samalla myös lupaus asiakkaalle paremmasta tulevaisuudesta.

Millainen on aidosti asiakaskeskeinen organisaatio?

Asiakaskeskeisyys on kummitellut yritysten strategioissa jo vuosikaudet. Jos aiheen kirjaaminen ylös slaidille olisi sama asia kuin että asiakas olisi oikeasti keskiössä, niin Suomi olisi tämän aiheen suhteen valmis ja homma olisi taputeltu.

Eipä se sieltä slaideista karkaa konkretiaan muuta kuin laittamalla kädet saveen – tutkimalla ja selvittämällä, mikä on asiakkaille tärkeää ja kehittämällä yhdessä.

Kolme ilmaista tapaa syventää asiakassuhdetta:

1. Nauraa yhdessä – Nauraminen toimii aina! Nauru vapauttaa ilmapiiriä, viestii hyväksyntää, rentoutta ja luottamusta. Vaikka tehdään ihan serious bisnestä, niin ei sitä naama nurin tarvitse tehdä! Ihmiset haluavat viettää aikaa ihmisten kanssa, joiden lähellä on hyvä olla. Ole sellainen asiakkaillesi ja pitäkää hauskaa!
2. Luoda yhdessä – Haette sitten yhdessä uutta ratkaisua vanhaan ongelmaan tai on teillä joku muu yhteinen missio, luovaan prosessiin heittäytyminen asiakkaan kanssa yhdessä on loistava tapa asiakkuussuhteen syventämiseen.
3. Jännittää yhdessä – Kun päämäärä ja tavoite on yhteinen ja sen eteen on yhdessä tehty töitä, ollaan joskus jännän äärellä. Tämä kohta toimii myös happotestinä. Jos et ole koskaan jännittänyt asiakkaan onnistumista, kuinka yhteiset teidän tavoitteenne todella ovat?

Voiko haastattelututkimus tuottaa arvoa myös haastatteluun osallistujalle?

Mielestämme kyllä, ja sen pitääkin! Samoin kuin myynnin kohteelle arvoa tuottamaton myyntiprosessi on tullut aikansa päähän, niin myös haastattelutkimukset, joista vain tilaaja hyötyy.

Tutkimus on kohtaaminen brändin kanssa siinä missä kylmäsoittokin ja haastattelutilanne jos joku tarjoaa mahdollisuuden erottautua positiivisesti!

Yrityspäättäjien aikaa halutaan milloin mihinkin ja viimeistään nyt on tullut aika tehdä haastattelututkimuksia tavalla, josta hyötyvät myös haastateltavat!

Toteutamme haastattelut rohkealla ja henkilökohtaisella coachaavalla otteella, joka tarjoaa haastateltavalle tilan myös pohtia omia ajatuksiaan ja muodostaa ajatusreittejä, joita ei aiemmin ollut.

Toteuttamamme haastattelu syventää asiakkaan luottamusta brändiin.

Kysymme tarkentavia kysymyksiä ja saamme esille myös ne harmaan sävyt, joita perinteinen puhelinhaastattelu saatika digitaalinen kysely ei koskaan voisi saada.

Saamme usein kiitosta sekä haastattelun tilanneelta osapuolelta: “Emme ole koskaan saaneet näin syvällistä tietoa” sekä haastateltavalta “Tämä haastattelu ylitti odotukseni. Kiitos, että soitit!”

Näin saat asiakaskokemustutkimuksesta hyödyt irti

1. Valitse sisäisesti henkilö, joka ohjelmaa johtaa, ja toimii sekä sisäisenä että ulkoisena liekinkantajana ja projektimanagerina.
2. Anna ihmisille tarvittava valtuutus ja mandaatti, jos haluat saada aikaan muutosta.
3. Brändää tutkimus – anna sille nimi, ilme ja olemus. Herätä se eloon!
4. Ennakkomarkkinoi sisäisesti – luo odotusarvoa tutkimustuloksille tekemällä tutkimuksesta numero.
5. Sitouta kumppanit visioosi ja valitse kumppani, joka innostuu sitä enemmän, mitä selkeämmät ohjeet ja korkeammat korkeammat laatukriteerit annat. Johda myös kumppaneilta ostettua projektia!
6. Suunnittele huolellisesti, miten tuloksia tullaan käymään läpi, missä kokoonpanoissa ja miten niistä saadaan aikaan solideja toimenpidesuunnitelmia.
7. Suunnittele myös miten ja kenen toimesta puututaan asioihin, joihin pitää puuttua heti.
8. Mieti, miten voit osallistaa ne työntekijät ideoimaan parempaa tulevaisuutta, joiden tekeminen eniten vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen.
9. Tee tutkimus, jonka tuloksista kannattaa puhua vielä pitkään. Jos teet kattavan tutkimuksen, puhukaa tuloksista riittävän pitkään.
10. Tutkimus todella on ennakkolupaus muutoksesta asiakkaille. Pidä tämä lupaus!